Kompensation hos leverantörer och operatörer - hur fungerar det?

 

Att söka kompensation förknippas ofta som något negativt och jobbigt. Men egentligen är det ju tvärtom - kompensation är något riktigt positivt!

Denna artikel beskriver biten med att söka kompensationen. Vet man hur man söker den och vad man kan förvänta, så känns det mycket lättare. Vi vill att allt som har med teknik att göra ska kännas som något positivt. Vi vill också hjälpa att öka förståelse för hur företagen som levererar teknik fungerar, hur de har kundens bästa i fokus, och hur du får ut så mycket som möjligt av kontakten med dem. Så nu ska vi undersöka biten om hur kompensation fungerar hos företag som levererar tekniska tjänster.

Leverantör eller operatör - vilken har jag? - Med leverantör avses ofta företag som levererar internetanslutning till din bostad, samt digitala och analoga TV-tjänster. Operatör avser ofta de företag som levererar telefoni- och mobiltjänster. I vissa fall levererar företagen både och. För enkelhetens skull kallar vi bägge för “leverantör” och “företag” i denna artikel.


Skärmavbild 2019-06-14 kl. 12.43.33.png

Felrapportera bums

Något som är jätteviktigt är att du snabbt hör av dig till din leverantör ifall det är fel på den tjänst du abonnerar på. Varför det? Först och främst är det för att ge företaget kännedom om felet, så att de kan rätta till det så snabbt som möjligt. Men det finns något annat viktigt, som många inte känner till: Hur snabbt du rapporterar felet kan påverka kompensationen. Har företaget en supportavdelning, vänd dig främst till den. Men även kundserviceavdelningen brukar kunna ta emot grundläggande felrapporter och skicka dem vidare till supporten.

De flesta leverantörer räknar kompensationen från den stund då man kontaktat dem och felanmält, antingen via chatt eller telefon. Skickar man e-post, kan det hända att det räknas från det att företaget läst ditt mail, inte när du skickade det. Vanligtvis brukar företagens e-posthantering gå snabbt, men ibland kan den dröja. Vår rekommendation är att kontakta företaget per telefon, i andra hand chatt, och i sista hand per e-post. Har man möjlighet att ringa är det oftast lättare att resonera och reda ut problem med en gång på det sättet. Vissa fel kan man avhjälpa själv.

Läs gärna mer om det i artiklarna:

Innan du ringer support för bredband - prova det här

Innan du ringer support för TV - prova det här

Innan du ringer supporten för telefoni - prova det här

Men när det gäller avbrott eller andra störningar är det bra att kontakta supporten på en gång. Om man avvaktar med att felanmäla kan det innebära att man förlorar kompensationsdagar.


När söker man kompensation?

En annan sak som kan vara bra att veta är att kompensation vanligen bara kan sökas först efter felet är åtgärdat. Varför? De flesta företagen går här på riktlinjen att det är bäst för kunden att vänta tills felet är åtgärdat, eftersom man först då vet hur omfattande och långvarigt felet var, och kan då kompensera kunden så fullt ut som möjligt. Även om man har ett beräknat datum och tid som felet beräknas vara avhjälpt, så kan det bli klart antingen före eller efter. Det är med andra ord omöjligt att förutse exakt hur snabbt felet blir löst.

Det kan kännas jobbigt att vänta, och behöva ta kontakt med företaget igen när felet är löst. Men i många fall tjänar det inte till att be om kompensation i förväg.
Det positiva är att företagen verkligen brukar ha kunden i fokus på detta område. Det är inte för att krångla till det, utan för att kunna ge sina kunder en så rättvis och skälig kompensation som möjligt.


Automatisk kompensation?

Kompensation utgår nästan aldrig automatiskt. Man behöver vanligen själv ansöka om kompensation när felet är åtgärdat. Återigen brukar det vara bra att kontakta företaget per telefon, eftersom det då vanligen är lättare att resonera sig fram till en anpassad lösning.


Sociala medier

När det gäller fel som man tycker har gått överstyr kan det ibland vara bra att kontakta företaget genom sociala medier. De flesta företag är måna om att ge snabb och professionell service via sociala medier. Däremot när det gäller kompensation så kan det hända att det blir motsatt effekt. Eftersom många följer företagen på sociala medier, är det extra viktigt att upprätthålla företagets riktlinjer där. Om man är ute efter ett undantag, eller personlig lösning när det gäller kompensation är det oftast bäst att själv kontakta företaget. Blir man nekad kompensation helt och hållet, kan det däremot vara en idé att kontakta företaget via sociala medier.


Hur stor kompensation?

Hur mycket kan man förvänta sig i kompensation? Leverantörer bör kompensera för de dagar deras tjänster inte har fungerat enligt avtal. Avdrag för de dagarna kan man alltid söka.
Ibland får man lite mer. En riktlinje som många leverantörer går på är att kompensera x1,5.
Exempel: Har man en tjänst för 100kr och man har varit utan den en hel månad, blir kompensationen 150kr.
Har man ett abonnemang på 300kr och har varit utan en tjänst i 10 dagar, så räknas det i så fall:
300kr/30 dagar=10kr/dag. 10 dagar x10kr = 100kr. 100kr x 0,5 = 50kr.
100kr + 50kr = 150kr.


Andra former av kompensation

Prisavdrag på tjänsten man abonnerar på är den mest vanliga formen av kompensation. Men det finns ibland kompensation i andra former.
Har man telefoni- eller mobiltjänst kan man i vissa fall få en samtalspott, alltså pengar att ringa för, eller mer mobildata att surfa för.

Har man en TV-tjänst kan man i vissa fall få en tilläggskanal under en bestämd period. Men man får aldrig premiumkanaler som kompensation (som t.ex Viasat och C More).

Ibland har företagen små samarbeten med andra tjänsteleverantörer. Ta reda på om ditt företag har det, och fråga om de kan kompensera i den formen i stället. Det kan t.ex handla om fri period på film- eller musikstreamingtjänster, eller kanske tal- och e-böcker.


Vad man inte brukar få kompensation för

Tid är pengar, och i många fall ställer det till mycket för en personligen när man saknar en eller flera tjänster. Men det enda som leverantören är förpliktigad till att kompensera är kostnaden för tiden tjänsten inte fungerat enligt avtal. Utöver det kompenserar många leverantörer lite till, som plåster på såren. Men det är inget man kan räkna med.
Det man nästan aldrig får kompensation för är:

  • förlorad arbetstid (ifall man t.ex arbetar hemifrån)

  • utlägg för alternativa tjänster (som t.ex mobildata hos ett annat företag)

  • personliga omständigheter (kanske förlorat möjligheten att se en viktig match)

  • restid (om man behöver ta sig till biblioteket eller andra platser för att t.ex använda internet)

  • tiden man står i kö för att få hjälp med problemet


Om man inte är nöjd med kompensationen

Det går alltid att överklaga och det går alltid att reklamera. Men en viktig sak att komma ihåg i detta sammanhang: om du accepterar och tar emot en kompensation, så betraktas vanligen kompensationsbiten som avklarad. Det innebär att man oftast inte kan söka ytterligare kompensation i efterhand. Om du inte är nöjd med kompensationen, så acceptera den inte, utan ta ärendet vidare.


Vårt kanske allra viktigaste tips!

Ens humör kan påverka hur mycket man får i kompensation. Innan man kontaktar leverantören, måste man se till att man är behärskad. Det kan vara oerhört svårt, speciellt om felet dragit ut på tiden. Men personen du pratar med förstår oftast frustrationen, och uppskattar att du inte tar ut den på dem. Vi är alla människor, och vi gör alla fel. Det hjälper att vara rak och stå på sig, men aldrig i kombination av skrikande eller ohövlighet.
Innan man kontaktar leverantören är ett hett tips att skriva ner vad man tänkt säga och få fram, vad man har för önskemål och vad målet med konversationen är. Det brukar hjälpa att ha tankarna förberedda i huvudet. Det blir lättare att förklara förloppet av felet, hur det påverkat en som kund, och att lägga fram bra argument för rimlig kompensation. Är man vänlig, respektfull, redig och saklig, är chanserna större att kompensationen blir bättre.

Sen är det lite med utökad kompensation som det är med att fråga om upgrade på flygplanet eller hotellet: det beviljas inte så ofta, men det skadar aldrig att fråga. Man kan alltid hoppas.


Sammanfattningsvis:

  • Anmäl felet så snart som möjligt. Kompensationen kan påverkas av det.

  • Kompensation kan vanligen sökas först efter felet är åtgärdat.

  • Förbered konversationen om kompensation genom att i förväg skriva ner felförloppet, hur man blivit drabbad som kund, och bra argument för rimlig kompensation.

  • Var behärskad och vänlig i kontakten med leverantören.

 
TechBuddy Company